Call and Dispatch Center

Komponenete dispečerskog CALL centra

Sistem za snimanje poziva

Sistem za snimanje poziva zadužen sa snimanje svih obavljenih poziva u pozivnom centru u elektronskom formatu. Sistem u realnom vremenu snima sve pozive i  smešta na centralizovanu lokaciju. Sistem obezbeđuje pretraživanje poziva po obavljenim intervencijama i obezbeđuje da se snimljeni pozivi preslušaju kroz jedinstven interfejs za pregled medicinskih izveštaja. Sistem omogućava pretraživanje i preslušavanje poziva i po broju ili imenu pozivaoca ili po imenu agenta koji je poziv primio.

Serverski softver dispečerskog centra – Komponenta za prijem urgentnih poziva

Prijem urgentnih poziva se obavlja kroz telekomunikacioni podsistem koji treba da ostvari vezu telefonskih linija sa sistemom. Ovaj podsistem treba da sve pozive upućene prema hitnoj službi prihvati i primarno obradi i omogući: · Automatski prijem poziva i prihvatanje u red čekanja; · Automatsko pretraživanje imena, prezimena i adrese pretplatnika, prema telefonskom broju pozivaoca u trenutku prijema poziva; · Automatsko lociranje pozivaoca po pozivnom broju na nivou adrese; · Automatsko snimanje i arhiviranje svih poziva; · Distribucija poziva po algoritmu najmanje opterećenog operatera na mestu za prijem poziva.

Agentski softver dispečerskog centra – Komponenta za obradu i trijažu urgentnih poziva

Podsistem za prijem urgentnih poziva treba da omogući prijem i trijažu poziva od strane medicinskog osoblja. Ovaj sistem treba da omogući trijažu svih pristiglih poziva na najefikasniji način i da skrati vreme trijaže, a poveća njenu pouzdanost. Sistem treba da je opremljen alatima za brzo utvrđivanje urgentnih stanja i da je opremljen medicinskim indeksom urgentnih stanja. Ovaj podsistem treba da ima uvid u sve prethodne pozive pacijenta sa određenog telefonskog broja (istorija poziva), a istovremeno i sva prethodna registrovana medicinska stanja koja su zabeležena kod pacijenta koji je izvršio poziv sa tog broja. Neophodno je da sistem ima mogućnost da primi i obradi poziv sa neophodnim informacijama za otpremanje vozila za 3 sekunde. Sistem treba da bude opremljen modulima za smanjenje grešaka pri unosu podataka. Korisnički interfejs mora da bude na srpskom jeziku. Minimalni broj potrebnih operatorskih mesta je 4.

Softver dispečera vozila – Komponenta za otpremanje vozila

Ova komponenta treba da je namenjena radnom mestu dispečera. Da bi se posao dispečera odvijao brzo i efikasno neophodno je obezbediti da sve relevantne informacije za rad dispečera budu dostupne i pregledne, a da proces otpremanja poziva bude jednostavan, brz i efikasan. Neophodno vreme za upućivanje vozila na poziv pacijenta, ne treba da bude duže od 3 sekunde. Ova komponenta je namenjena prijemu obrađenih urgentnih poziva iz komponente za obradu i trijažu urgentnih poziva i njihovoj daljoj obradi. Otpremanje vozila treba da se vrši na osnovu informacija prikupljenih iz podsistema za praćenje vozila. Korisnički interfejs mora da bude na srpskom jeziku. Potreban broj dispečerskih mesta je 1.

Softver načelnika dispečerskog centra – Komponenta za nadgledanje i upravljanje dispečerskim centrom

Ova komponenta treba da omogući nadgledanje rada dispečerskog centra i namenjena je načelniku (organizatoru) smene odnosno odgovornom licu na nivou smene. Ona treba da sadrži sve informacije o radu dispečerskog centra kao što su stanje trenutnih poziva, poziva na čekanju za prijem kao i poziva na čekanju za vozilo. Ova komponenta treba da bude opremljena i modulom za brze izmene trenutnog stanja resursa, vozila, ljudstva i ostalog kao i modulom za obradu i trijažu urgentnih poziva koji nisu došli telefonskim putem već drugim kanalima komunikacija. Korisnički interfejs mora da bude na srpskom jeziku. Potreban broj načelničkih (organizatora) mesta je 1.

Softver za planiranje smena i izveštavanje u dispečerskom centru – Komponenta za planiranje i izveštavanje

Ova komponenta treba da omogući planiranje upravljanje i izveštavanje. U domenu planiranja treba da omogući sagledavanje performanse organizacije i identifikacije „uskih grla“ kao i uspostavljanja korektivnih mera organizacije. Ova komponenta treba da omogući planiranje smena odnosno vozila i ljudstva. Spajanjem ekipa, vozila i termina njihove raspoloživosti se dobijaju smene koje su operativno aktivne za vreme rada službe, odnosno 24 sata dnevno 365 dana u godini. Smene trebaju da se planiraju unapred i to na mesečnom ili nedeljnom nivou, a izmene u toku smena se vrše kroz komponentu za nadgledanje i upravljanje dispečerskim centrom i vrši ih načelnik smene ili drugo odgovorno lice za smenu, a ti podaci trebaju da su sastavni deo baze događaja. Komponenta za izveštavanje je namenjena menadžmentu i treba da prikaže sve relevantne operativne i medicinske izveštaje iz čega se može videti opterećenost svih odeljenja u organizaciji, količine poziva, angažovanih ljudi, terenskih izlazaka, izlazaka na javno mesto kao i druge informacije od značaja za organizaciju.

Softver za unos lekarskih izveštaja – Komponenta za unošenje lekarskih izveštaja i pretragu; Komponenta sistema treba da omogući medicinskim tehničarima unošenje medicinskih izveštaja u sistem nakon izvedenih intervencija. Unos izveštaja treba da kompletira predmet određenog poziva pacijenta u celosti. Potrebno je da sistem podržava pristup komponenti te unos izveštaja preko sigurne VPN veze sa udaljenih lokacija. Potrebno je omogućiti i funkciju pretraživanja slučajeva koja će na brz i efikasan način locirati događaj i sve relevantne informacije o njemu. Pretraživanje je potrebno filtrirati po: vremenu prijema poziva, trajanju poziva, snimku poziva koji se može preslušati, vremenu trijaže, vremenu otpremanja vozila, vremenu intervencije, kao i medicinski izveštaj sa terena sa svim svojim specifičnim informacijama.